För modern sjöfart är navigeringen i olika farleder idag en mycket kritisk och utsatt del i den maritima transportindustrins verksamhet. Kraven på säkra navigationssystem har samtidigt blivit allt större, inte minst på grund av att fartygens storlek ökat och trafiken i många av världshavens farleder blivit allt mer intensiv.
De klassiska sjökorten på papper har idag ofta ersatts av elektroniska sjökort, satellitpositionering
av fartygen och radar för säkrare och enklare navigering. Dessa nya digitala verktyg är för modern sjöfart en absolut nödvändighet för säker transport genom farlederna. Samtidigt ställer beroendet
av dessa system stora krav på att också supporten av dem håller hög klass.
Transas
är idag världsledande inom den maritima industrin för navigation med stöd av elektroniska system.
Företaget bildades 1990 och har idag över 1 500 anställda och ett nätverk av partners i mer än 110 länder. Kärnprodukten som Transas erbjuder består av ett typgodkänt navigationssystem med
elektroniska sjökort för större kommersiella fartyg.
– Vi tillhandahåller elektroniska sjökort och navigationssystem med såväl hårdvara som mjukvara för navigering, berättar Martin Hagberg, supportchef på Transas.
– Vi ligger först i utvecklingen och det vi gör påverkar fartyg och redare över hela världen, fortsätter han.
Snabb online-support när fel uppstår
De mycket höga krav som ställs på säkerhet till havs medför också att supporten av navigationssystemen måste hålla lika hög kvalitet. I detta ligger det en stor utmaning. Stödet ska
kunna ges till många olika yrkesgrupper som arbetar med navigering av fartygen. Vare sig personalen befinner sig ute till havs på bryggan till en oljetanker eller ett oceangående containerfartyg, eller som beslutsfattare på ett rederikontor ska Transas kunna lämna omedelbar online-support när ett akut fel uppstår eller när någon har frågor som rör användningen av de elektroniska navigationssystemen.
Den tekniska support som Transas erbjuder spänner därför över ett stort fält och frågorna kan röra allt från hårdvara som gått sönder till problem med program och mjukvara eller hjälp med hur vissa funktioner används.
Lösning med SupportCenter
För att få ett säkrare och mer tidseffektivt supportsystem har Transas infört plattformen SupportCenter. Implementeringen av SupportCenter har skett i samarbete med
UDK, Umeå Datakonsulter, som har lång erfarenhet av system för ärendehantering och supportstöd.
Istället för att hantera ett och samma ärende i flera olika parallella system, som tidigare var fallet, har man nu med SupportCenter fått ett system för ärendehantering som gör det enkelt och överskådligt att följa varje ärendes status. Lösningen är mycket smidig eftersom varje ärende får ett unikt id-nummer vilket gör det möjligt att enkelt följa dem.
En utmaning i projektet har varit att hitta ett system som kan hantera ärenden sömlöst även när arbetet sker över olika tidszoner eller på olika geografiska platser. Fartygen ska alltid kunna lita på att Transas kan ge support var i världen fartygen än befinner sig och oberoende av vilken tid på dygnet en fråga uppstår.
– En stor fördel med vårt nya system SupportCenter är att det håller reda på alla öppna ärenden, att vår supportpersonal hela tiden kan följa upp med löpande kommentarer och vid behov lämna ärenden vidare till nästa kontor, oberoende av vilken tidszon man befinner sig i, säger Martin Hagberg.
Pålitlig samarbetspartner
– För oss var SupportCenter en helt ny plattform och därför behövde vi en pålitlig samarbetspartner
för att integrera det med våra andra system. Den partnern fann vi i UDK, säger Martin Hagberg.
Samarbetet har fungerat på ett mycket bra sätt och Transas har nu fått ett ärendesystem där de kan följa alla ärenden med tydlig spårbarhet. De blir därmed enklare att följa status på varje ärende och hur det handläggs.
För Transas har SupportCenter även inneburit ett helt nytt sätt att arbeta. Nu kan hela supportorganisationen vara delaktig i ett ärende vilket ger en snabbare respons så att varje ärende kan hanteras fortare.
Martin Hagberg påpekar att uppföljning och utvärdering också har blivit bättre med det nya systemet.
– I och med att varje ärende får ett eget id-nummer kan vi spåra allt med automatik och få statistik på allt som har med ett ärende att göra, förklarar Martin Hagberg.
Transas nya SupportCenter för ärendehantering kring sjöfartens navigationssystem ger ett stabilare system för support och bidrar därmed till en säkrare sjöfart, menar Martin Hagberg.
